[마음사로잡기] 03. 하기 싫은 일을 기분 좋게 만드는 기술

직장에서 이루어지는 매일매일의 일은 언제나 활기차고 재미있기만 한 것은 아니다. 때로는 문제의 뒷수습 등 아무리 노력해도 정당하게 평가받을 수 없는 일도 있다. 하지만 이런 일도 누군가에게 시킬 수밖에 없다. 가능하면 부하에게 '재미없다고 느끼지 않게 해서 시키고 싶지만, 실제 그것이 가능한 일인가?'

그러나 다음에 소개할 심리실험의 결과를 응용하면, 재미없는 일을 저항 없이 시킬 수 있다. 사회심리학자 페스틴제(L. Festinger)에 의해 행해진 실험은 다음과 같다.

우선, 어떤 그룹에게 지겨운 단순작업을 시킨다. 그리고 보수로써 ① '많은 돈을 준다' ② 적은 돈을 준다의 두 그룹으로 나눈다. 그리고 각각의 멤버들에게 지겨운 작업이긴 하지만, 일부러 "이 일이 재미있었어"라고 말하게 한다.

그러면 실제로 그 일이 재미없는데도 나중에 그 일에 대해서 물었을 때 “그렇게 괴롭지는 않았다”라고 대답하게 된다. 지겨운 일에 의해 생긴 스트레스가 줄어들 뿐만 아니라, 그 일을 진심으로 재미있었다”라고 생각하게 되는 것이다.

이 실험의 결과는 다음과 같이 설명할 수 있다. 실제로는 재미없는 일이라고 생각했는데 “재미있었다"라고 말해버렸기 때문에, 재미없는 일이라고 느낀 사실과 거짓말이라는 것을 알면서도 “재미있었다” 라고 말한 사실이 자신의 안에서 공존하게 된다. 이 두 가지의 사실은 정반대이고 서로 양립되지 않기 때문에 마음속은 은근히 불쾌한 상태에 빠진다.

이때 ①의 그룹은 돈을 많이 받았으니까 할 수 없다는 이유를 달면서 불쾌한 상태를 어느 정도 해소시킬 수 있다. 하지만 아무리 상사라고 해도 재미없는 일을 시킬 때마다 금전적인 보수를 지불할 수는 없다. 불쾌감을 해결하는 수단으로서는 비현실적이기 때문에 비즈니스 상황에서는 응용할 수 없다. ② 의 그룹은 받은 돈이 적기 때문에 보수에 의한 해소도 할 수 없고 은근한 불쾌감이 남는다. 하지만 그러한 불쾌감이 계속되는 것은 상당히 기분이 나쁘다. 어떻게 해서든 이런 불쾌한 상황을 타개해 보려고 한다. 그러나 작업은 이미 끝났고 보수도 받아버렸다. “재미있었다”라고 한 발언을 취소할 수도 없는 것이다. 바꿀 수 있는 것은 그 작업을 지겹다고 생각한 자신의 기분밖에 없다. 그래서 “사실은 그렇게 짜증나는 일도 아니었어. 아니, 오히려 재미있는 일이었어"라고 생각을 바꿈으로써 불쾌감에서 벗어나려고 하는 것이다.

상반되는 생각과 감정을 자신의 마음속에 가지고 있을 때, 한 쪽의 생각과 감정을 바꾸는 것으로 자기모순에 의한 불쾌감을 제거하려고 하는 것을 심리학에서는 '인지적 부조화 이론(Cognitive Dissonance Theory)'이라고 한다.

지겹고 힘든 일을 부하에게 시킬 때, 상사가 머리를 숙여가며 부탁을 하면 "평소에는 그렇게 뻣뻣한 사람이 이렇게 나오니, 할 수 없지 뭐” 하고 그런 대로 기분 좋게 받아줄지도 모른다. 그러나 지겨운 일, 힘든 일이라는 사실은 변함없고, 부하는 그 일을 시킨 상사에게 불만을 가질 것이다.

뭔가 특별한 보상을 해줄 수 있다면 좋겠지만, 그 자리에서 부하에게 금전적인 보수를 약속할 수는 없는 노릇이다. 또한 부하의 입장에서도 그런 힘든 일을 해내더라도 기대만큼의 보수와 평가를 받을 수 있다고만은 할 수 없다. 부하의 마음속에 불만이 쌓여도 그것을 어떻게 할 수도 없는 상황에 빠진다. 그러나 부하의 불만을 긍정적으로 바꾸는 데에 인지적 부조화 이론을 응용하는 것은 어떨까? 무조건 “이 일은 재미있었다" 라고 본인이 말하도록 만든다. 아니면 “힘들겠지만, 자네에게 도움이 되었을 거야” “자네의 장래를 위해서도 해볼 만한 일이었어"라고 말을 걸어, 부하가 “네”라고 대답하도록 만들어버린다.

부하는 그 일에 대한 자신의 솔직한 감정과 타인에게 표명한 자신의 말의 모순에 불쾌감을 느낀다. 이것으로 인지적 부조화 상태가 되는 것이다.

상사에게 "아니요, 역시 정말 짜증나는 일이고, 제 장래에도 전혀 도움이 되지 않습니다” 라고 반론하는 부하는 할 수 없다치고, 실제로는 재미고 뭐고 하나도 없는 일에 대해서 그냥 “재미있었다"라고 말해버리는 부하는 언젠가는 부조화 상태를 해소하기 위해서 “재미있었고, 분명히 내 장래에 도움이 될 것이야"라고 자기 자신을 설득하게 될 것이다.

 

 

부하에게 "이 일은 재미있었다"라는 의사표시를 하도록 함과 동시에, “그 일을 하는 것은 누구한테 강요당해서가 아니라 스스로 결단한 것이다”라고 생각하도록 할 수 있다면 더 좋겠다.

재미없는 일을 시킬 때, 미안한 마음 때문인지 그 부하 한 사람만 야근을 시킬 수는 없다고 해서 “모두들 야근 좀 해주지"하고 부탁하는 상사가 있는데, 이것은 역효과를 낳는다. 상사에게는 권리파워와 강제파워가 있기 때문에 부하들에게 야근을 시킬 수도 있다. 부하는 할 수 없이 야근을 받아들일 테지만 상사에 대한 반감이 높아질 것이다.

또한 야근을 부탁하려고 했던 그 부하도 “나 혼자만 특별한 대우를 받고 있는 것이 아니다”라고 받아들이기 때문에, 억지로 하는 일이 되어 일의 능률도 떨어지고 실수가 발생하기 쉬운 상태가 된다.

이런 경우에는 “오늘은 내가 야근을 해야만 해"라며 적극적으로 일을 하도록 만드는 것이 중요하다. “스스로 야근하기로 결정했다” 라고 생각하게 하기 위해서는 야근을 부탁할 때 “자네가 아니면 안 되는 일이야"라고 기대감을 전해야 한다.

그러면 부하는 "상사는 나를 주위의 사람들과는 달리 특별한 취급을 해주고 있어"라는 자부심을 느껴 “적극적으로 일하자”라는 기분이 조금씩 끓어오르는 법이다.

그리고 야근을 하는 부하와 그 동료와의 관계를 이용하는 방법도 있다. 동료에게 “이 일 좀 도와주면 고맙겠는데" 라고 말하게 한다. 동료의 부탁을 거절해도 자신에 대한 평가가 내려가는 것도 아니고, 도와준다고 해서 평가가 올라가는 것도 아니지만 동료에 대한 우월감을 느껴 “할 수 없지 뭐”라고 하면서, 마음속으로는 은근히 기뻐하며 야근을 해줄지도 모른다. 자신이 타인에게 의지가 된다는 기쁨의 정도는 부탁하는 상대에 대한 좋고 싫음이 크게 영향을 주기 때문에 부하가 평소 친하게 지내는 동료에게 “야근을 도와달라”고 부탁하게 하는 것이 최고이다.